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NEUILLY SUR SEINE, FR

CDI - Responsable service client et voix du client EME (F/H)

Chez Sephora, « beauté » rime avec « créativité » : Toujours à l’affût des nouveautés, dénicheurs de tendances, nous débordons d'énergie et fourmillons d’idées pour proposer à nos clients une sélection Beauté exceptionnelle.

Chez Sephora, « apprendre » rime avec « fun » : Nous cultivons la curiosité, l’innovation, l’anticonformisme et la liberté d’expérimenter.
On est sérieux, sans se prendre au sérieux. Notre passion, notre sens du détail, notre attention aux autres et à ce qui nous entoure nourrissent notre vision non conventionnelle du monde. Une vision colorée, joyeuse, généreuse. C’est cette attitude audacieuse qui exprime notre différence.

Notre passion du métier, notre sens du service client et notre volonté permanente d’atteindre l’Excellence, sont les moteurs de notre quotidien.

 

 

Sous la Directrice Marketing Clients, vous avez pour mission de redéfinir et développer l’approche Relation Clients de Sephora afin de remplir efficacement les objectifs fixés d’excellence du service, et d’amélioration continue de l’expérience client, dans un environnement multicanal international (8 pays à date).

Véritable porte-parole du client dans l’entreprise, vous êtes moteur dans la diffusion de la Voix du client et veillez à ce titre à la qualité et à la cohérence du traitement de la Relation Clients et êtes à l’initiative de projets visant à améliorer l’expérience de nos clients, sur l’ensemble des canaux.

 

MISSIONS 

 

Améliorer la satisfaction client

 

  • Suivre, analyser et partager en interne les indicateurs de performance
  • Accompagner les équipes internes et externes dans la maitrise des process et outils de la relation clients
  • Identifier les actions correctives permettant de garantir la satisfaction du client
  • Mettre en place de nouveaux canaux de contacts et des dispositifs de self care pour réduire l’effort client.
  • Convertir les détracteurs en promoteur par une proposition de valeur différenciée en fonction des types de clients.
  • Partager les best practices

 


Superviser le centre de contacts externe :
 

  • Effectuer le suivi des indicateurs de l’activité (KPI Call Center et retours clients) et fournir / demander la création des données statistiques, requises dans les délais et les modalités demandées (activité de reporting hebdomadaire et mensuel)
  • Mettre en place toutes les actions génératrices de productivité
  • Développer des ventes au travers du canal service client ou de toute fonctionnalité génératrice de conversion (ie : Chat)
  • Définir, suivre et optimiser le budget et les forecasts
  • Identifier, créer et déployer des formations permettant d’améliorer la qualité de la prestation fournie.
  • Traiter les demandes clients de niveau 3

 

 

Optimiser les outils mis à disposition et participer aux projets d’expérience clients

 

  • Etre force de proposition sur l’optimisation des outils/process opérationnels.
  • Définir et suivre les besoins: rédaction de cahiers des charges, expression de besoin, suivi des développements techniques
  • Evaluer les impacts sur le service client (budget, formation, process etc.) des différentes améliorations
  • Enrichissement des bases de connaissance et FAQ dynamiques
  • Participer au déploiement dans les différents pays concernés

 

 

Agir comme le relais en interne de la voix du client

 

  • Suivre les KPIs de satisfaction issus des baromètres à chaud, à froid, NPS... en magasin et sur le digital
  • Analyser les feedbacks clients (verbatims + quanti) et ranking des motifs d'insatisfaction pour préconisation et communication autour de plans d'actions prioritaires
  • Développer une approche customer centric en interne afin d’améliorer la compréhension des besoins clients.
  • Conduire / participer à des projets transverses d'amélioration continue pour créer l'enchantement client


 

Management d’une équipe de 6 personnes.

Ce poste nécessite des déplacements sur les différents sites des prestataires externes de l’activité relation clients.

 

PROFIL 

 

Issu(e) d'une formation supérieure, vous justifiez d'environ 8/10 ans d'expérience en lien avec la relation client/l'expérience Client (dans le secteur du Retail serait un plus) :

 

  • Vous avez avant tout un sens aigu de la relation client, mais aussi une fibre business
  • Vous possédez une capacité d'analyse forte, êtes à l'aise avec les KPIs et les outils de la relation client afin de pouvoir analyser, anticiper l’activité.
  • Vous avez un très bon relationnel et êtes agile pour faire passer ses idées
  • Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à apporter des solutions et à entrainer une équipe positivement vers l’atteinte de ses objectifs.
  • Vous avez le goût et la capacité à travailler en mode projet, dans une démarche d'amélioration continue.
  • Vous êtes à l’aise dans un environnement international, notamment grâce à votre maîtrise de l’anglais.

 

« Sephora recrute et reconnaît tous les talents »

« Aucun autre document que votre CV et lettre de motivation ne vous sera demandé dans le cadre de votre candidature »

 

Filiale du groupe LVMH, Sephora c’est :
•    17 000 références
•    6 millions de visiteurs annuels dans notre flagship des Champs Elysées
•    plus de 300 magasins en France et près de 2000 points de vente dans le monde
•    27 000 collaborateurs dont 4500 en France

Vous souhaitez nous rejoindre ? Au programme : des formations, des challenges, des possibilités d’évolution constantes.

L’aventure commence maintenant : Venez sephoriser le monde avec nous !

 

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